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Implémentation CRM

Mes méthodes

Analyse de l’existant et des besoins

Un état des lieux est réalisé de l’entreprise, ses activités et son fonctionnement interne. Nous analyserons ensemble les outils et processus propres à l’entreprise, l’utilisation des logiciels existants afin de préparer au mieux les utilisateurs du futur CRM, qui sera sélectionné en fonction des besoins immédiats de la société et de son budget :

  • Quels sont les objectifs de l’entreprise à court et moyen terme, ainsi que ses problématiques ?
  • Quel est le fonctionnement interne (processus métiers) ?
  • Quels sont les départements et employés qui les composent ? Leurs interactions entre eux ?
  • Comment l’entreprise gère-t-elle ses données actuellement (Outlook, Excel, Fiches papier…) ? Quelles sont les données gérées ?
  • Quels sont les outils informatiques utilisés au quotidien ?
  • Quels sont les outils principaux de gestion de l’entreprise ? Gestion des commandes, des stocks, factures, ressources-humaines, SAV ?
  • L’entreprise a-t-elle déjà un CRM ? Points positifs et négatifs, ses limites ?

Nul besoin d’aller trop vite ou de vouloir répondre à l’intégralité de vos besoins dans un premier temps. Déployez les fonctionnalités du CRM progressivement afin que les utilisateurs adhèrent au nouvel outil. En effet, Un CRM qui démarre par une petite équipe et apporte de grandes solutions, fera son effet, et les autres collaborateurs voudront eux aussi l’utiliser dans leur travail.

Il est cependant important de sélectionner des CRM disposant d’un périmètre fonctionnel suffisamment large pour déployer de nouvelles fonctionnalités sans devoir recourir à d’autres outils.

L’approche Agile est aujourd’hui une méthode d’implémentation éprouvée. Son application permet de garantir une implémentation et une mise en production plus rapide de votre CRM.

Définitions et objectifs du CRM

Cette étape a pour objectif d’impliquer les acteurs concernés par le projet CRM. Le but est de savoir ce que l’on souhaite atteindre via un logiciel CRM.

La préparation, c’est-à-dire la définition d’un schéma directeur informatique, la rédaction d’un cahier des charges, l’aide au choix de solution et le cadrage de projet informatique, l’exécution ou plus exactement la direction de projet, l’assistance à maîtrise d’ouvrage, le conseil en management et l’accompagnement à la gestion du changement.

Un objectif commun : Aligner le fonctionnement du CRM sur la pratique et les besoins actuels de votre entreprise.

 

Les objectifs peuvent être :

  • Centraliser et faciliter l’accès aux données clients à l’ensemble des collaborateurs.
  • Avoir une vision 360° du client en temps réel.
  • Garantir l’accès à l’information client n’importe où, et n’importe quand.
  • Optimiser la gestion commerciale et le travail de la force de vente.
  • Simplifier les échanges entre les différents services.
  • Bénéficier d’outils de reporting en temps réel pour le pilotage de l’activité.
  • Planifier des actions marketing ciblées.
  • Améliorer son SAV et sa relation clientèle. Mesurer la satisfaction client.

A travers la rédaction d’un cahier des charges concis, la meilleure solution CRM sera proposée au client avec un planning précis de mise en place et d’utilisation. Le CRM répondra parfaitement aux besoins et attentes de l’entreprise et une attention toute particulière sera apportée au respect du budget.

IMPLÉMENTATION: Paramétrage et Intégration

A ce stade, il faut mettre en place les paramètres techniques du logiciel. Parce que chaque entreprise a des processus et un vocabulaire qui lui est propre, le paramétrage est une étape primordiale. Les possibilités de paramétrages sont nombreuses et concernent principalement la personnalisation des champs, la mise en place des automatisations ainsi que les intégrations avec l’environnement informatique existant (Emails, Gestion de documents, ERP….).

Je privilégie la compréhension de la culture et des enjeux de mes clients pour les aider à développer leur potentiel commercial en intégrant la conduite du changement.

Migration des données existantes

L’intégration de vos données existantes est un point crucial dans votre projet CRM :
En fonction de la quantité et de la qualité de celles-ci, la mise en place peut être plus ou moins complexe. Cela fait partie de mes missions.Il est essentiel d’effectuer un état des lieux de vos données existantes :

  • Quelles données sont à conserver ?
  • Quelles sont les données à enrichir ?
  • Quelles sont les données à ‘nettoyer’ ?

Intégration aux outils existants

Un des défis majeurs dans la mise en place d’une solution CRM est la réussite de son intégration à votre système d’informations. En effet, le logiciel CRM ne doit pas se poser à côté des autres logiciels de l’entreprise, il doit s’intégrer et communiquer avec les outils de gestion précédemment mis en place au sein de votre organisation. Déléguer l’intégration de son CRM à un expert de la relation clients, c’est l’assurance de se garantir contre les aléas du projet, d’optimiser son budget et de maîtriser son planning.

Il est essentiel de décrire en détail les supports techniques, logiciels et matériels que vous utilisez à ce jour au sein de votre entreprise. Ces informations permettront de savoir avec précision comment intégrer votre solution CRM avec les outils déjà en place. Certains outils peuvent être amenés à s’interfacer avec le CRM.

Un liste des outils à détailler :

  • La messagerie de l’entreprise
  • Le logiciel de facturation
  • Le logiciel de paie
  • Le logiciel ERP
  • Le site internet
  • Le matériel (PC, Mac, Smartphone, Tablette…)
  • Les serveurs
  • etc… en fonction de vos spécificités métiers.

Formation CRM

L’adoption du projet par l’entreprise en dépend. Tous les futurs utilisateurs doivent donc être formés. Je m’engage à fournir un support réactif et qualifié ainsi que la formation de vos collaborateurs, qu’ils soient utilisateurs ou administrateurs. Mes programmes de formation personnalisés sont conçus pour accroitre les compétences rapidement et avec le meilleur rapport coût-efficacité afin de vous aider à commencer à profiter des avantages de votre solution CRM immédiatement.

Les formations seront personnalisées au profil de l’entreprise et son fonctionnement. La formation permet une meilleure prise en main du logiciel et une manipulation des modules intégrés. L’objectif est de permettre une utilisation optimale et de bénéficier des avantages commerciaux et marketing.

 

  • Formation personnalisée sur place, de niveau utilisateur ou administrateur
  • Préparation de guides d’utilisation et de vidéos de formation personnalisés, livrés en mode de présentation physique ou virtuelle
  • Atelier de travail afin d’ajuster votre solution finale en fonction des particularités de votre organisation.
  • Formation ad-hoc sur des fonctionnalités spécifiques.
  • Formation de groupe sur les fonctions essentielles des solutions, dispensée directement en entreprise.

Accompagnement

Un projet CRM se conçoit dans la durée. Tout au long de la vie de votre projet, vous allez devoir faire face à de nombreux défis. Se faire accompagner par un expert de la relation clients, c’est optimiser son investissement et être sûr de pouvoir répondre efficacement aux différentes questions qui se poseront.

J’offre à mes clients des conseils sur les mises à jour et un accompagnement sur les nouvelles fonctionnalités de façon à vous permettre, quand votre plateforme CRM évolue pour inclure de nouvelles possibilités, de faire évoluer également votre efficacité et votre capacité à exploiter de nouvelles opportunités.

Parce que la satisfaction de mes clients est ma priorité, vous disposez d’un délai de plusieurs mois après l’installation du logiciel CRM pour me faire part de vos retours.

Je vous accompagnerai dans :

  • Le pilotage de votre projet CRM, en délégant à un de vos collaborateurs la mission de chef de projet, afin d’être autonome le plus vite possible. Ma philosophie est de guider mes clients à l’utilisation de CRM. Vous ne serez pas pieds et poings liés à votre prestataire !
  • L’animation de votre projet CRM tout au long de l’année si besoin, par la tenue d’ateliers thématiques et métiers.
  • La mise en œuvre des sujets nécessitant une expertise technique pointue.
  • L’accompagnement de vos collaborateurs au changement, en préparant et conduisant celui-ci.
  • La conduite du changement est une phase où nous devons nous assurer que tous les acteurs du projet CRM ont adopté la solution, de convaincre les employés qui s’opposent à l’implémentation d’un CRM et de motiver l’ensemble des services. La conduite du changement consiste donc à communiquer autour du projet CRM, et d’accompagner les équipes quotidiennement.
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