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Le CRM

Qu'est ce que c'est ?

CRM est l’acronyme de ‘Customer Relationship Management’, en français ‘Gestion de la Relation Client’ (GRC).

Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs, opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de maximiser le chiffre d’affaires et la marge par client. Le CRM est également une philosophie, qui est de placer le client au centre de l’entreprise et de ses préoccupations.  Il désigne un logiciel qui permet de mieux cibler sa clientèle, optimiser son temps de travail tout en augmentant la réactivité de l’entreprise et en dynamisant sa productivité.

Le CRM a aussi pour objectif d’aider les commerciaux, le Marketing, les techniciens du service clients et le personnel administratif, à être plus efficaces au quotidien.

« La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations détermine votre réussite » – Bill Gates

Pourquoi utiliser un CRM ?

Avoir une base de données centralisée

Trop d’entreprises n’ont pas de base de données centralisée, les données clients et prospects étant éparpillées dans des fichiers Excel sur différents ordinateurs, dans les bureaux sur papier, dans Outlook et dossiers de chaque utilisateur.

Le CRM est la mémoire de votre relation clients, il enregistre et historise toutes les informations dont vous disposez sur vos clients : noms, prénoms, emails, historique des rendez-vous, devis, achats, la relation marketing, etc…

Ainsi tous les commerciaux participent à l’enrichissement des informations, mais également les secrétaires, les techniciens, le SAV…, et via les multiples canaux de communication de l’entreprise (emails, appels…). Ce qui permet d’avoir une information de meilleure qualité mais en plus de faire de la détection d’opportunités commerciales et d’avoir une meilleure compréhension de chacun des clients (problèmes, attentes…).

Dans une organisation CRM, tout le monde doit être “vendeur” !

Gérer sa force de vente

L’utilisation d’un logiciel CRM permet d’automatiser de nombreuses tâches quotidiennes liées au cycle de vente telles que le traitement des commandes, la relance des devis, l’attribution des leads ou encore la réalisation des prévisions de ventes. Les commerciaux disposent d’une vision 360° du client (historique de l’ensemble des requêtes et des interactions) issue du partage des informations avec les autres départements.

  • Automatiser les tâches administratives.
  • Gagner du temps sur les opérations répétitives sans valeur ajoutée.
  • Organiser la prospection.
  • Centraliser les informations prospects et clients, suivre les opportunités, l’ensemble des rendez-vous et les historiques qui leur sont associés, et accéder aux données qu’ils publient sur les réseaux sociaux.
  • Saisir des devis et commandes en situation de mobilité.
  • Optimiser les techniques de vente en pilotant la prospection commerciale de vos équipes à travers des tableaux de bord pertinents et en temps réel.
  • Archiver et classer vos propositions commerciales et documents associés à vos prospects et clients.
  • Bénéficiez d’indicateurs clés pour vos prévisions de ventes à court, moyen et long terme afin de prendre les bonnes décisions sereinement et rapidement.

Diriger ses campagnes Marketing

  • Planifier une campagne Emailing, courrier, téléphone ou multicanal.
  • Envoyer des emailings (depuis un module dédié ou via un logiciel emailing intégré à votre logiciel CRM).
  • Mesurer et analyser les retombées de vos campagnes.
  • Automatiser la prospection et la fidélisation (envoi d’emails, SMS… selon des séquences et des déclencheurs).
  • Analyser le R.O.I des campagnes et le coût d’acquisition client.
  • Gagner une image de marque positive auprès des clients.
  • Développer sa compétitivité en apportant plus d’offres et de conseils personnalisés.
  • Enrichir sa connaissance clients et prospects grâce aux media sociaux.
  • Gérer le budget Marketing.

Les équipes Marketing disposent d’une base unique leur permettant de proposer des opérations ciblées de conquête et de fidélisation. Le logiciel de CRM permet également de planifier des campagnes marketing, d’en mesurer l’efficacité et d’automatiser les reportings. Le CRM est un outil de marketing essentiel qui vous aide à remporter de nouveaux clients et à les garder.

Perfectionner son service-clients

Les remontées de vos clients sont des sources essentielles d’information pour le pilotage de votre activité. Vous devez suivre en temps réel la performance de vos produits, la disponibilité de vos équipes mais aussi analyser les enquêtes qualité ou de satisfaction réalisées auprès de vos clients.

C’est la raison pour laquelle les équipes SAV utilisent le CRM pour gérer les demandes entrantes (questions, hotline, plaintes). 

  • Créer un portail client accessible 24h/24 et 7j/7 ; 

  • Gérer les priorités clients en fonction du contrat de maintenance/service (premium, standard) et de la sévérité du problème.
  • Accroître l’efficacité de votre centre de relation client ou centre d’appel.
  • Garantir la qualité du service proposé quel que soit le canal.
  • Structurer vos processus opérationnels internes.
  • Conquérir de nouveaux ambassadeurs sur les réseaux sociaux.
  • Mesurer et analyser l’expertise des équipes avec des indicateurs de performance.
  • Mettre en œuvre une communauté d’experts interrogeables à la demande via la page Facebook de l’entreprise pour favoriser l’engagement et l’interaction avec le client.

Améliorer la productivité de ses collaborateurs

Le CRM donne la possibilité de manière aisée d’optimiser le travail des collaborateurs et leur faire gagner du temps :

  • Agendas individuels et partagés, avec une gestion des priorités, des rappels automatiques… (Évènements, RV, lancement de produits…).
  • Visualisation rapide de l’avancement d’un projet grâce à la méthode KANBAN.
  • Liste de tâches personnelles, collectives ou déléguées, consultables sur tous supports.
  • Outils de recherches avancées multi-critères sur les emails, les fiches contacts.
  • Rapports d’activités automatiques.
  • Historique complet d’un client en un clic.
  • Récupération automatique des données issues d’un site Web (formulaire de contacts, newsletters…)
  • Consultation et saisie d’informations en situation de mobilité (Smartphones, tablettes…), pour les commerciaux, techniciens et livreurs.

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Jusqu'à 25% de productivité en plus pour des collaborateurs qui utilisent un CRM !(McKinsey & Company)

Qui sont les utilisateurs du CRM ?

Les commerciaux

Point de contact entre l’entreprise et la clientèle, les commerciaux disposent d’un grand nombre d’informations sur le client. La saisie de ces données sur le CRM permet de diffuser l’information à tous les membres de l’entreprise, mais aussi de garder une trace de tous les échanges entre l’entreprise et ses clients. 

Le service Marketing

Une fois enregistrée dans votre CRM, l’information client est une véritable mine d’or pour votre service marketing. Profiling, segmentation clients, détection des cibles inexploitées et des clients inactifs… les logiciels CRM aident les services marketing à planifier, gérer et évaluer leurs campagnes.

Le service Client

Gérer l’activité du service client avec un logiciel CRM permet de faire des rapports d’activités sur ce service. Vous pourrez ainsi voir les clients qui vous sollicitent le plus mais aussi les problématiques qui reviennent régulièrement. Vous pouvez aussi créer un portail client pour faciliter la gestion et la résolution des réclamations.

Tous les collaborateurs

Tous les collaborateurs qui ont besoin d’un accès à la base de données clients, de prendre des décisions stratégiques, de piloter l’activité.

Le CRM n’est plus seulement incontournable pour la force de vente seule, il est devenu indispensable à tous les niveaux de l’entreprise. Bien utilisé et bien exploité, autour d’une base de données unique et unifiée, il décuple le potentiel de chacun dans l’atteinte d’un objectif commun : la croissance de l’entreprise. Collaboratif, il améliore la connaissance client, automatise les flux et processus et fait gagner un temps précieux au quotidien.

Cette mise à disposition de l’information va permettre de gagner en réactivité et en efficacité dans l’ensemble de la relation client.

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