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Chet Holmes est un consultant et coach Américain, en stratégie d’entreprise et auteur à succès. J’ai beaucoup aimé son livre, The Ultimate Sales Machine (La prodigieuse machine à vendre), où il décrit entre autre, une méthode que lui a inspiré un autre consultant et coach, Scott Hallman. Ce dernier savait de quoi il parlait dans l’implémentation de nouvelles procédures. Il avait créé une entreprise High Tech qui était arrivée à 86M$ en moins de deux ans. Ils ont du embaucher jusqu’à 50 personnes par semaine !

The Ultimate Sales Machine, par Chet Holmes

1 – Faire en sorte que tout le monde comprenne le problème

Si les collaborateurs ne comprennent pas pourquoi il est nécessaire de mettre en place une nouvelle procédure, ils abandonneront sa mise en place au bout de quelques jours.
Le meilleur moyen pour que les gens expriment leurs difficultés est de leur demander quels sont leurs problèmes au quotidien. Quelque soit la taille du groupe qui s’exprime, il faut noter tous les problèmes sur un tableau, puis on leur demandera de voter pour les classer par ordre d’importance.
Demander leur s’ils sont intéressés pour régler ces problèmes, qui les gênent dans leur travail de tous les jours, les ralentissent, les empêchent de bien communiquer entre eux, etc…
Et si oui, s’ils seraient prêt à changer ‘légèrement’ leurs méthodes de travail, ou à augmenter leur charge de travail au début, pour qu’il n’y ait plus de problèmes, ou pour les minimiser.

2 – Organiser une réunion-atelier pour trouver des solutions

Que vous soyez PDG ou manager, vous devez tenir ces réunions-ateliers. Quels que soient les problèmes que vos collaborateurs rencontrent, ils auront des idées pour les résoudre.

3 – Développer une idée de solution

Vous avez identifié le problème et vous avez une idée de la procédure à appliquer. Une procédure reste une ‘idée de solution’ jusqu’à ce qu’elle soit approuvée par vos collaborateurs et vous-même.

4 – Un dirigeant ou manager réalise personnellement la procédure

Si vous êtes le dirigeant d’une PME alors vous pouvez réaliser vous même la procédure. Vous serez alors bien au courant de comment se fait le travail. Si vous êtes dans une grande entreprise, confiez cette tâche aux managers et aux meilleurs éléments. Une fois qu’ils auront réussi à l’intégrer il sera plus facile de la faire appliquer par le reste du groupe.

5 – Décider d’une deadline pour tester la procédure en conception

Cela afin de mesurer les résultats et d’adapter ou de changer certains points de la procédure. Consacrez un temps limité pour tester la procédure. Au minimum, 10 min durant les réunions hebdomadaires peuvent suffire.

6 – Documenter étape par étape la procédure ou le process

Vous voulez que la procédure se répète, alors écrivez la: chaque étape, les process et les résultats attendus. Faîtes en sorte que si demain vous embauchez 10 nouvelles personnes, ces dernières sauront exactement quoi faire. Le gain de temps sera conséquent !

7 – Présenter la procédure et la faire appliquer en ‘jeux de rôles’

Une fois la procédure décrite, testez la. Les mises en situation ou ‘jeux de rôles’ sont les meilleurs moyens pour tester. Par exemple, si c’est une procédure pour la gestion des appels clients de votre SAV, simulez une conversation téléphonique entre collaborateurs et les managers impliqués dans la rédaction de la procédure. Ainsi votre staff saura quoi répondre et comment avancer dans la prise en charge du client.

8 – Organiser une autre réunion-atelier pour améliorer la procédure

À la suite des ces simulations, vous saurez ce qui ne fonctionne pas. Vos collaborateurs apporteront aussi leurs idées et commentaires. Vous peaufinerez ainsi la procédure. De plus les gens aiment donner leur opinion, ils se sentiront plus impliqués par la suite.

9 – Etudier les résultats dans le temps

Durant les réunions hebdomadaires, obtenez des retours de la part des collaborateurs. Si cela est possible, mesurez directement les résultats. Par exemple: Nombre d’appels traités, solutions apportées, problèmes rencontrés. Ceci, toujours dans le but d’améliorer la procédure.
Pour ceux qui n’y arrivent pas, recommencez les ateliers et ‘jeux de rôles’, afin que chacun mémorise chaque procédure.

10 – Mesurer et récompenser le résultat

Dans l’étape 6, vous avez identifié les résultats attendus. Faîtes le point à la fin de chaque mois, pour féliciter et récompenser de quelque manière que ce soit, les collaborateurs qui auront appliqué au mieux la nouvelle procédure. Cela afin de motiver les troupes à appliquer au mieux les prochaines procédures.

Conclusion

Chaque membre de votre entreprise saura quoi faire dans chaque situation.
En conséquence, votre entreprise ou votre département commenceront à fonctionner comme une machine finement réglée.

Dans un prochain article de ce blog, je vous parlerai de comment implémenter un CRM étape par étape.

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